Social Customer Care: va affidato a professionisti con i social che corrono


I social network sono sempre più per tutti, se li si prende come totalità di strumenti ci si rende conto che anche il discorso che si faceva anni fa sulle fasce di età è cambiato. Tutti hanno un account e spesso lo si utilizza per dare feedback, fare domande o, molto spesso, solo per insultare. Siamo sempre più connessi.

di Angelo Marolla

Condividi sui social network

LinkedIn
social network

Chi lavora sui social sicuramente si sarà, almeno qualche volta, divertito a leggere i commenti sotto qualsiasi post. Avrete sicuramente riscontrato quanti commenti sono negativi, negativi a prescindere, e tantissimi altri evidenziano quanto l’articolo di riferimento neanche sia stato letto, eppure il commento gli scappa.
Credo che il trend al quale stiamo assistendo sia davvero imbarazzante. Commentare senza leggere, commentare subito con un insulto, commentare per mostrare conoscenza che spesso neanche si ha, magari si è fatta solo una ricerca rapida su Google. Ed è in questo scenario che va guardato il customer service sui social 2.0.


Con il termine assistenza clienti si intende la prestazione di un servizio in un lasso di tempo determinato. L’assistenza, se riguarda l’acquisto di un prodotto, viene fatta prima, durante e dopo l’acquisto stesso.
Data la grande quantità di tempo che la gente passa sui social media, le aziende e i vari business devono comunque tenerli in grande considerazione. Del resto sappiamo bene che un reclamo, un insulto o altro, sui social network sono da trattare in modo attento, perché hanno una grande cassa di risonanza.


Allora, viste queste premesse, perché spesso le aziende compioni questi errori? Cioè quello di assegnare il customer service sui social a dei social media junior?


Dopo aver fatto alcune analisi ed interviste mi sono reso conto che alla base di tutto c’è una costante: il tempo. Spesso per questioni di tempo si inizia a fare formazione a chi si approccia ai social proprio dal customer service. Ma lo si fa in modo disattento, rapido e forse anche senza guardare a come i social media stanno cambiando. Se pensate a pagine di grandi dimensioni, che investono diversi euro in advertising, che hanno un calendario di adv ben organizzato nell’anno e ben profilato come pubblico, ci si rende subito conto che le domande che possono giungere sui social, e anche le critiche, possono essere diverse. Quindi un professionista dovrà essere reattivo nella risposta, diplomatico e anche accorto ai termini utilizzati.


Questo vuol dire andare a rispondere anche agli hater o ai troll?


No! Assolutamente. Anche quel tipo di account va gestito, ma soffermarsi su risposte verso gli utenti e capire come interagire è un punto chiave. Per rispondere in modo preciso, puntuale e dettagliato bisogna sicuramente conoscere il cliente-prodotto, bisogna avere la possibilità di comunicare in modo rapido con un reparto dell’azienda che possa soddisfare le domande alle quali non sappiamo rispondere in modo preciso, ci vuole una certa dialettica e soprattutto pazienza.


Se dovessi scrivere una ricetta per fare customer service sui social direi che la impronterei così:
    • Studio e conoscenza della tipologia di persone che commenta
    • Analisi dell’engagement
    • Tipologia di risposte da dare in base alle caratteristiche delle persone
    • Pazienza
    • Diplomazia
    • Dialettica
    • Rapidità (tanti gli studi a riguardo)
    • Tono appropriato
    • Rendere il brand-account umano


Ritengo che, specie per le attività che non sono degli ecommerce, lavorare e interagire con il pubblico sui social sia sempre un lavoro di Customer Care, perché quando ci si prende cura del nostro pubblico, in diversi modi, si ottiene fidelizzazione.

Se non si usano dei tool specifici per il social customer care bisogna lavorare in modo preciso, dettagliato e anche organizzato cercando di sviluppare un file che al suo interno abbia almeno questi punti:
    • studio dei tipi di contenuti e reazioni del pubblico in base ad essi: quali sono i contenuti ai quali il nostro pubblico è maggiormente suscettibile? Quali sono i contenuti che in adv possono risultare interessanti?
    • informazioni sui clienti: rapporto tra apertura ticket - risposta
    • categorizzazione, analisi e indirizzamento della segnalazione: sulla base della categorizzazione del ticket, delle informazioni raccolte e delle risorse operative aziendali disponibili, possiamo facilmente sapere a chi indirizzarlo e come rispondere.
    • tracking costante della segnalazione e risposta al cliente: tenere traccia di tutto, sul proprio canale il cliente va “pedinato”.


E voi come fareste la vostra ricetta? Pensate che sia giunto il momento di una evoluzione del customer service sui social?

 

Fonti

https://www.convinceandconvert.com/social-media-research/42-percent-of-consumers-complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time/


Condividi sui social network

LinkedIn

Segui #SMStrategies sui social

Facebook Twitter Flickr Linkedin Instagram YouTube